Você já parou para pensar que quando estava escolhendo uma faculdade, um trabalho ou mesmo o tipo de negócio que iria abrir, deparou-se com o porquê dessa escolha? Qual o propósito que você tinha para sua vida quando optou pela profissão que tem hoje?
Essas respostas são o começo de como a experiência humana está ligada ao seu negócio ou à empresa na qual trabalha. Eu, por exemplo, quando escolhi cursar a faculdade de comunicação social, tinha como objetivo falar com o mundo, me comunicar com os mais diferentes tipos de pessoas e empresas, e claro, não ter bem uma rotina. Além disso, o fato de trabalhar com diferentes segmentos vai abrindo a mente cada vez mais, onde o céu é o limite para as ideias, porque cada negócio é como uma pessoa, é único: tem a sua cultura, seu DNA, seus colaboradores; e como pessoas, as empresas possuem também sua própria personalidade. E é aí que a minha experiência humana começa na KWB, mas ela não é nem a pontinha do iceberg, é só um pontapé inicial.
Muitas empresas querem gerar bons relacionamentos com seus clientes e consumidores e, por mais que tentem, não conseguem porque não possuem em sua cultura – que pode e deve ser mudada – o bom relacionamento. Porque a experiência humana é muito mais do que um mimo entregue em uma data especial, é mais do que se relacionar com quem está usando ou adquirindo o seu produto ou serviço. Ela é um compilado de situações, ações e experiências que o consumidor tem com a sua marca.
Mas como iniciar um trabalho de experiência humana dentro de uma empresa? Eu dividiria, em um primeiro momento, em algumas reflexões:
1)Você sabe qual o seu propósito profissional?
2)E o propósito da sua empresa?
3)Como você vive o que você faz/vende hoje?
4)Qual a experiência que os colaboradores dentro da sua empresa têm hoje com a marca?
5)Você sabe para quem você vende?
6)Você conhece o caminho que o seu cliente/consumidor passa até adquirir o seu produto/serviço?
7)Você analisa constantemente essa jornada de compras do seu cliente?
a) Consegue observar dentro dela quais os itens que fazem com que ele repense a compra com você?
8. Depois de adquirir o seu produto/serviço, você sabe qual a experiência que o seu consumidor teve?
a) A compra dele foi em qual local?
b) Foi tranquila a compra? Ou frustrante? Ele encontrou fácil ou teve muitas dúvidas e inseguranças? Se teve, você sabe quais são elas?
c) Quando seu cliente foi para casa ele chegou satisfeito ou com dúvidas da sua nova aquisição?
d) Depois de um determinado tempo, como se mantém a relação dele com a sua marca?
9. Você lembra desse cliente mesmo quando ele não está comprando com você? Ou ele só importa na hora que ele precisa de algo?
10. Você mostra para ele soluções de possíveis problemas que ele tenha?
A experiência humana é fazer com que a gente saia do nosso piloto automático, dessa pessoa jurídica que existe dentro da gente, que nos faz ser quem somos dentro das empresas e voltar nosso olhar humano, nosso olhar de consumidor. Fazer-nos passar pelos nossos clientes, entender o que eles precisam e não apenas fazer ou vender o que eles acham que precisam. Cada um de nós entende do nosso negócio e cada um sabe como cada produto ou serviço pode auxiliar uma pessoa ou empresa. Precisamos abrir nossos olhos de pessoa para lidar com pessoas e, quando isso começar a acontecer, a experiência humana começará a tomar o seu lugar.
Porque a experiência humana não é só física, ela é digital também, ela está em todos os lugares, seja no envio de um e-mail, nos posts das redes sociais, na embalagem do seu produto, na abordagem de uma reunião, em uma intervenção inesperada. Mas para que ela seja eficaz, o conhecimento de quem você é e o de quem o seu cliente é são fundamentais, porque um relacionamento só dá certo mesmo quando os dois lados se conhecem, certo?
E para finalizar, vou deixar para você o meu verdadeiro conselho para se trabalhar a experiência humana. Na verdade dois: o primeiro é entender o propósito da sua empresa (e o seu próprio), e o segundo e tão importante quanto, é conhecer o seu cliente.